Gen Z và hành vi mua hàng trên Social năm 2020

Gen Z và hành vi mua hàng trên Social năm 2020

Đăng bởi: Hằng Nguyễn . Ngày đăng: 30/06/2020

Internet mở ra một thế giới hoàn toàn mới cho con người giúp học tập, làm việc, giải trí và mua sắm đều trở nên thuận tiện hơn. Càng hiện đại, độ tuổi ảnh hưởng đến quyết định mua hàng càng giảm xuống rõ rệt. Sớm được tiếp cận với công nghệ, gen Z là lứa thế hệ hiểu và ý thức được mình thích gì, muốn gì và sẽ làm gì để trở thành người mà mình mong muốn. Vì lẽ đó, họ rất chủ động trong việc mua hàng, đặc biệt là mua hàng trên Social.

Để hiểu rõ hơn về gen Z cũng như hành vi mua hàng trên Social năm 2020, mời bạn cùng đọc qua bài viết này nha!

Gen Z, họ là ai?

Gen Z (còn gọi là Thế hệ Z, i-Gen hoặc Centennials) đề cập đến thế hệ được sinh ra trong giai đoạn 1996 - 2010.

Đây cũng là khoảng thời gian mà Internet bắt đầu du nhập vào thị trường Việt Nam (1997). Theo sau đó là sự đổ bộ của các “ông lớn” trong mảng công nghệ như Facebook (2004), Youtube (2005) và Apple (2007). 

Gen Z - lứa thể hệ tạo ra xu hướng mới.
(nguồn: BravoHR)

Sinh ra và lớn lên trong thế giới trực tuyến, gen Z có lợi thế vô cùng to lớn so với các anh chị gen Y. Là lứa thế hệ tạo ra ảnh hưởng trực tiếp tới cộng đồng, bởi phần lớn xu hướng hiện nay đều được tạo bởi các bạn trẻ gen Z.

Gen Z - những người trẻ tạo ra xu hướng

Sớm được tiếp cận với công nghệ mới, gen Z đại diện cho những bạn trẻ tự tin và hướng ngoại, yêu thích khám phá thế giới. Công nghệ trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của những bạn trẻ thuộc thế hệ này.

Chiếm 32% tổng số người tiêu dùng trực tuyến trên thế giới với 44 tỷ đô la chi tiêu cho mua sắm. Con số này được dự đoán sẽ tăng lên trong 1 đến 2 năm tới. (theo: The State of Gen Z 2019).

Học tập, giải trí, làm việc và ngay cả thói quen mua sắm của gen Z đều gắn liền với các hoạt động liên quan đến Internet và công nghệ. Vì dành khá nhiều thời gian trên mạng xã hội, nên việc chọn lựa và quyết định mua sản phẩm của lứa thế hệ này sẽ kỹ lưỡng hơn, tốn nhiều thời gian hơn và khắt khe hơn.

Youtube, Instagram và Snapchat là những mạng xã hội được gen Z ưa chuộng nhiều hơn.

Khác với các thế hệ trước, gen Z dường như không mặn mà với Facebook, Twitter và Pinterest. Thay vào đó họ thích dành nhiều thời gian cho Youtube, Instagram và Snapchat. Gen Z dành khá nhiều thời gian để online, thậm chí dành đến 10.5 tiếng một ngày.

Lý do Gen Z lựa chọn Youtube nhiều hơn vì Youtube mang đến những trải nghiệm chất lượng hơn. Với sự đa dạng với nội dung; ghi nhớ hành vi người dùng để từ đó đưa ra được những gợi ý phù hợp Youtube đang là một nền tảng xem video được ưu tiên chọn lựa hiện nay.

Các nền tảng mạng xã hội được Gen Z sử dụng mỗi ngày.
(nguồn: Valtech)

Không những thế, nền tảng này còn cung cấp những video nội dung dài, hỗ trợ ngân sách cho những người làm nội dung khiến cho nội dung trên Youtube ngày càng đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau.

Gen Z có thể sử dụng Youtube để xem phim, xem các chương trình truyền hình thực tế của nhiều nước khác trên thế giới; theo dõi những người có ảnh hưởng và nâng cao trình độ học vấn của họ.

Gen Z cũng chính là lứa thế hệ thực hiện nhiều tìm kiếm Google hơn so với tất cả các nhóm tuổi khác. Trung bình 63 lượt tìm kiếm mỗi tuần, cao hơn từ 3-4 lần so với gen Y. Điều này cũng giúp lý giải tại sao Youtube (do Google sở hữu) cảm thấy trực quan hơn so với nhóm người từ 23 tuổi trở xuống.

Các doanh nghiệp, công ty nếu hướng vào nhóm đối tượng khách hàng này thì không thể bỏ sót một kênh truyền thông hiệu quả như Youtube.

Hành vi mua hàng trên Social năm 2020.

Kết hợp nhịp nhàng giữa truyền thông trong cộng đồng và tương tác cá nhân.

Các Marketer nên bắt đầu xây dựng chiến lược song song giữa tiếp cận thông qua các kênh xã hội và tương tác trực tiếp với khách hàng.

“The future is private,” Mark Zuckerberg đã tiết lộ mong muốn của mình trong việc kết hợp Messenger, Instagram và Whatsapp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về trải nghiệm xã hội gần gũi hơn.

Trung bình mỗi tháng có đến 20 tỷ tin nhắn được trao đổi thông qua nền tảng Facebook Messenger. Theo Global Web Index, 63% người được khảo sát nói rằng việc trò chuyện qua các ứng dụng (app) giúp họ cảm thấy thoải mái hơn.

Và 50% marketer được khảo sát cũng cho rằng xu hướng truyền thông năm 2020 được họ định hướng chuyển dần sang cá nhân hóa thay vì truyền thông trong cộng đồng.

Vậy xu hướng truyền thông trong tương lai có chuyển dần sang cá nhân hóa? Sự nổi lên của Tik Tok, IGTV và sự phát triển liên tục của Twitter thể hiện rằng “sân chơi” của nội dung truyền thông cộng đồng sẽ không đi vào ngõ cụt.

Theo Hootsuite, truyền thông trong cộng đồng đóng một vai trò thiết yếu trong việc tìm hiểu về doanh nghiệp. Hành vi mua sắm của người tiêu dùng bắt đầu có các thay đổi, đặc biệt là đối với gen Z, lứa thế hệ dành trung bình 10.5 tiếng trên các trang mạng xã hội.

Gen Z bắt đầu nghe, biết về một thương hiệu thông qua quảng cáo truyền miệng trong những buổi chuyện trò cùng bạn bè. Sau đó sẽ có những động thái tìm kiếm trên các trang mạng xã hội chung về sản phẩm để tìm đọc về nguồn gốc, công dụng cũng như những review từ khách hàng khác.

Và cuối cùng sau khi hiểu hơn về sản phẩm, trải nghiệm cuối cùng chính là đưa khách hàng về với tin nhắn riêng tư để được tư vấn chi tiết hơn về nhu cầu của từng người.

Doanh nghiệp cần làm gì với hành vi này?

Tạo ra sự liền mạch trong hành trình khách hàng.

Đây có lẽ là một trong những xu hướng mà các marketer sử dụng trong thời gian gần đây - Gắn call to action vào trong các bài quảng cáo. Cụ thể ở đây chính là nút lệnh Gửi tin nhắn (Send message) - khách hàng khi nhìn thấy quảng cáo có thể chủ động nhắn tin trao đổi cá nhân.

Tự động hóa những bước cơ bản.

Tự động hóa là một xu hướng khá phổ biến trong thời gian gần đây. Những phần mềm, ứng dụng giúp việc trao đổi nhanh chóng hơn được ra đời, cụ thể là chatbot. Khách hàng dễ có xu hướng đổi ý sau 10 phút nhắn tin nếu như không có phản hồi ngay từ phía doanh nghiệp. Vì vậy chatbot sẽ là công cụ thích hợp để giải quyết cùng lúc nhiều tin nhắn với những dạng câu hỏi chung. Nhằm giữ chân khách hàng ở lại tương tác lâu hơn.

Duy trì cảm xúc trong những cuộc trò chuyện.

Không thể phủ nhận công dụng mà chatbot mang lại, thế nhưng việc lạm dụng nó sẽ khiến trải nghiệm khách hàng bị giảm dần đi. Bởi vì chatbot không cung cấp được những tư vấn chuyên sâu và phù hợp với con người. Hãy cung cấp cho khách hàng một người bán hàng giỏi, hiểu rõ và nắm rõ sản phẩm để từ đó có những gợi ý phù hợp cho khách hàng.

Sự kết hợp hoàn hảo giữa công cụ và con người.

Một quảng cáo thành công sẽ thu về nhiều data khách hàng quan tâm. Nhưng một chiến dịch quảng cáo thành công sẽ thu về nhiều đơn hàng cho doanh nghiệp, đẩy được bao nhiêu sản phẩm, tăng được bao nhiêu lợi nhuận dựa trên chi phí đã bỏ ra.

Vậy nên nếu chỉ ứng dụng chatbot không thôi thì tỉ lệ đơn hàng chốt được sẽ không cao như mức mong đợi. 52% khách hàng được khảo sát cảm thấy khó chịu khi phải nói chuyện với chatbot quá nhiều.

Vì vậy hãy duy trì việc trao đổi với khách hàng bằng những tin nhắn giữa người với người để nội dung cuộc trò chuyện được sâu sắc và có nhiều cảm xúc hơn.

Sử dụng chatbot trong việc tư vấn những câu hỏi mở đầu, mang tính chung chung để khách hàng tránh việc phải chờ đợi tin nhắn phản hồi quá lâu. Và kết hợp với yếu tố con người thông qua cuộc trò chuyện 1-1 để hiểu rõ vấn đề của khách hàng nhằm đưa ra gợi ý và hướng giải quyết đúng đắn hơn, cuộc trò chuyện cũng có nhiều cảm xúc hơn.

Sử dụng Tik Tok như một kênh bán hàng mới.

Với hơn 800 triệu người dùng mới mỗi tháng, thời lượng sử dụng Tik Tik trung bình là 46 phút mỗi ngày, Tik Tok đang dần bùng nổ như một cơn địa chấn. Vượt qua những nền tảng mạng xã hội lâu đời khác như Instagram, Twitter hay Youtube, tốc độ lan truyền của Tik Tok mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Những bài hát với nội dung ngắn nhưng bắt tay đang làm cho sân chơi này thêm phần sôi động. Dù sinh sau đẻ muộn trong các nền tảng Social Media Tik Tok không hề lép vế so với những đàn anh khác.

Sự thành công của Tik Tok mang đến một sân chơi mới cho dạng nội dung video ngắn. Chỉ với những video 15 giây, Tik Tok trở thành một trong những mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất trong thời gian gần đây, nhất là đối với gen Z.

Sở dĩ Tik Tok trở nên hấp dẫn với gen Z vì sự mới lạ của nó. Và còn vì sân chơi này vẫn còn khá mới lạ với bố mẹ. Với 69% người dùng trong độ tuổi từ 16 - 24, Tik Tok chính là một thế giới mới cho các bạn trẻ tha hồ tung hoành.

Và nếu đối tượng khách hàng mà bạn đang hướng tới là gen Z, thì bạn càng không thể bỏ qua kênh này được.

Doanh nghiệp cần làm gì với hành vi này?

Tập trung xây dựng một kênh truyền thông mới.

Xác định đối tượng khách hàng là một trong những việc doanh nghiệp phải làm. Và nếu đối tượng khách hàng bạn đang hướng đến trong độ tuổi 16 - 25, thì Tik Tok là một kênh quảng cáo mà bạn không thể bỏ qua. Tập trung theo dõi và phát triển các kênh mạng xã hội mới là điều mà người làm marketing nên làm.

Xây dựng nội dung phù hợp với xu hướng (trend).

Gen Z cũng chính là lứa thế hệ tạo ra những trào lưu mới trên mạng xã hội thời gian gần đây. Vậy nên cập nhật những xu hướng mới trên Tik Tok và sáng tạo phù hợp với sản phẩm của mình. Sau đó bạn cũng có thể chia sẻ lại trên các kênh mạng xã hội khác để nhằm tăng thêm tương tác cho mình.

Tích cực chia sẻ story trên những nội dung chân thật.

Video là một dạng nội dung khá phổ biến và được ưa chuộng trong thời gian trở lại đây. 60% người dùng Internet đều dùng để xem video trên các kênh khác. Thế nhưng, với đặc thù khác nhau sẽ tạo nên những hiệu ứng thu hút người xem khác nhau. Với tính năng chia sẻ nội dung chỉ trong 24 giờ, story đến từ Instagram cũng là một đối thủ đáng gờm so với Tik Tok.

Song song với việc tập trung phát triển những kênh hiện có, xây dựng những kênh mạng xã hội mới cũng là cách làm giúp doanh nghiệp tiếp cận được tệp khách hàng mới. Tùy thuộc vào từng kênh mà nội dung nên được trau chuốt, gọt dũa hay chân thật và cá tính để từ đó thể hiện được hình ảnh, câu chuyện mà thương hiệu mang lại.

Tik Tok tuy không phải là kênh phù hợp cho mọi doanh nghiệp. Nhưng người làm marketing cũng nên nghĩ xem về sự đa dạng đối tượng khán giả mà nền tảng mạng xã hội này mang lại.

Kết hợp giữa Social Marketing và Performance Marketing.

Social Marketing hay tiếp thị qua mạng xã hội là hình thức quảng cáo thông qua việc tạo và chia sẻ nội dung trên các mạng xã hội để nhằm mục đích phát triển sự nhận diện thương hiệu.

Social Marketing thường có những hoạt động xoay quanh các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Tik Tok… Với việc phát triển các kênh của doanh nghiệp trên các kênh bằng các hoạt động như đăng bài viết, chia sẻ hình ảnh, video, chạy quảng cáo… nhằm thu về một lượng tương tác nhất định. Để từ đó tăng được nhận thức của người dùng về sản phẩm hoặc doanh nghiệp đó.

Performance Marketing hay tiếp thị dựa trên hiệu suất vốn là một nhánh trong digital marketing. Hiệu suất này là một kết quả nào đó dưới dạng đơn vị đo mà doanh nghiệp muốn thực hiện, cụ thế như đơn hàng, lượng khách hàng tiềm năng hay lượt click vào bài viết. Sự kết hợp hoàn toàn mới này sẽ mang lại một bước đệm mới cho vai trò Social Marketers.

Xây dựng thương hiệu tuy là một hành trình dài nhưng chính là điều cơ bản mà doanh nghiệp nào cũng phải làm. Thế nhưng, với sự tụt giảm của lượng tương tác tự nhiên và mong muốn nhận lại được thành quả sau một chiến dịch quảng cáo. Vì vậy mà sự chúng ta thấy được sự đầu tư đáng kể của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy performance marketing.

Theo khảo sát xu hướng Social Media trong năm 2020 của Hootsuite, 44% những anh chị có kinh nghiệm làm marketing nhận xét rằng gia tăng tỷ lệ chuyển đổi là một trong những điều được quan tâm đầu tiên, theo sau đó là xây dựng nhận thức thương hiệu.

Performance Marketing đảm bảo được khả năng hoàn vốn (ROI) tốt hơn, và đó cũng chính là điều mà những người làm marketing nói chung hay truyền thông xã hội nói riêng muốn hướng đến.

Thế nhưng để đạt được tỷ lệ hoàn vốn nhất định chúng ta cần nhiều hơn một chuẩn thuật ngắn hạn nhất thời để doanh nghiệp có thể thành công.

Cân bằng giữa việc xây dựng thương hiệu (brand building) và các hoạt động kinh doanh (sales activation) cho sự phát triển lâu dài.

“Với sự phát triển của truyền thông kỹ thuật số (digital media), người làm marketing thường chỉ tập trung vào việc phát triển phát triển các hoạt động sales để tăng doanh thu nhất thời.” (Theo Binet & Field 2013). Và hoạt động đó không giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn theo thời gian.

Cân bằng giữa xây dựng thương hiệu và thúc đẩy kinh doanh.
(Nguồn: Internet)

Tuy nhiên, để cân bằng giữa việc xây dựng thương hiệu và hoạt động kinh doanh theo tỷ lệ 60:40 cho B2C và tỷ lệ 54:46 cho B2B, là công thức để hỗ trợ cho sự tăng trưởng hiệu quả của doanh nghiệp. (theo Hootsuite).

Các hoạt động xây dựng thương hiệu thường không có đối tượng cụ thể cũng như nội dung các chiến dịch thường sẽ đan xen các yếu tố cảm xúc. Để từ đó dễ dàng hơn trong việc tạo ấn tượng, thúc đẩy cảm xúc khách hàng và để họ nhớ về thương hiệu lâu hơn.

Ngược lại, các hoạt động kích cầu bán hàng thường nhắm đến một mục tiêu chặt chẽ với các thông điệp hợp lý để có thể mang lại kết quả ngay tức thì.

Dù là lĩnh vực nào thì kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm đều là điều cần có. Tuy nhiên với những doanh nghiệp lớn, hầu hết những chiến dịch performance marketing đều không do đội ngũ marketing của công ty đó hỗ trợ. Mà thường sẽ do một bên thứ ba hay một công ty agency khác hỗ trợ thực hiện.

Nhờ đó mà các rủi ro có thể được giảm thiểu tối đa cũng như dễ dàng hơn trong việc tạo và tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.

Doanh nghiệp cần làm gì với hành vi này?

Hãy cố gắng xây dựng song song hai mục tiêu trong chiến lược.

Một quan điểm sai lầm phổ biến mà chúng ta - những người làm marketing - thường mắc phải đó chính là cho rằng xây dựng thương hiệu chỉ có thể thực hiện trong đời sống thật còn những chiến dịch performance marketing chỉ hoạt động hiệu quả trên các trang mạng xã hội. Điều này đúng nhưng chưa đủ.

Theo Ryan Ginsberg, Giám đốc Truyền thông tại Hootsuite khẳng định rằng, “người làm marketing cần phải dừng lại các chiến dịch quảng cáo chỉ với một mục đích nhất thời. Thay vào đó hãy thử tạo một chiến dịch quảng cáo đa kênh và xây dựng mục tiêu một cách thông minh để dẫn khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng hơn.”

Kết hợp giữa các kết quả tìm kiếm vào các chiến dịch quảng cáo.

Những nỗ lực xây dựng thương hiệu của bạn sẽ trở nên lãng phí nếu bạn thua trong cuộc cạnh tranh tìm kiếm từ khóa trên Google. Vì vậy hãy cân nhắc về việc sử dụng cả hai mục tiêu vào trong chiến lược một cách hợp lý. Theo Forrester, 56% người tiêu dùng sử dụng cả hai kênh (hay thậm chí là nhiều hơn) trong việc tìm kiếm thông tin của mình để từ đó dẫn đến chuỗi hành vi biết về thương hiệu, cân nhắc và xem xét quyết định mua hàng của mình.

Dành thời gian cho các chiến dịch xây dựng thương hiệu.

Nếu cứ tập trung xây dựng các chiến dịch ngắn hạn sẽ làm giảm đi hiệu quả từ các chiến dịch dài hạn. Xây dựng thương hiệu là việc đòi hỏi thời gian dài cũng khiến cho những người làm marketing không hứng thú và tập trung vào việc xây dựng những chiến lược ngắn hạn. “Những người làm marketing thường có xu hướng tập trung vào lượng data khổng lồ và luôn thay đổi chiến lược tiếp cận của họ một cách nhanh chóng.” theo ông Phill Agnew, giám đốc marketing sản phẩm tại Brand Watch.

Gamification là một hình thức xây dựng thương hiệu, tuy mới, nhưng khá thành công trong thời gian gần đây. Game càng hay, càng giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn. Từ đó giúp việc khách hàng nhớ đến thương hiệu nhiều hơn. Tham khảo thêm về cách xây dựng thương hiệu thông qua Gamification tại đây nha. 

“Tuy nhiên, một trong những nguyên lý quảng cáo thông minh chính là lặp đi lặp lại thông điệp của bạn trong một khoảng thời gian dài. Vì nó mang lại lợi ích lớn hơn trong việc gia tăng sự hiểu biết, nhận thức và quan tâm từ khách hàng.”

Social media đã và đang phát triển một cách mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Sử dụng social media như một công cụ trong các chiến dịch marketing của mình là cách mà các doanh nghiệp đã và đang làm. Tuy nhiên, để đạt được thành công, bạn cần tìm hiểu và nắm bắt đối tượng khách hàng của mình thật sự là ai, họ thích gì và thật sự muốn gì. Hãy trở thành một người giỏi nắm bắt và tạo ra xu hướng, gen Z sẽ đuổi theo xu hướng của bạn!


Lời cảm ơn từ WOAY đến Hằng Nguyễn

Bài viết này có hữu ích với bạn?